Oui enfin pas tant que ça …

Il est une chose que je n’ai jamais compris de la part des entreprises nouvellement connectées. Pourquoi est-il si difficile de se désabonner d’une newsletter, de supprimer son compte ou de résilier un abonnement ?

Pas plus tard que tout à l’heure j’ai voulu me désabonner d’une newsletter. Pour une fois le lien était plutôt bien mis en évidence dans l’email non désiré. J’avais alors un apriori positif sur le site. Mais une fois sur la page voilà les instructions :

WTF? Ok personnellement je comprends bien que je dois décocher toutes les cases mais qu’en est-il des novices en informatique ? Pourquoi est-ce si obscur ?

Encore mieux. Je possédais jusqu’à qu’il y’a peu d’un serveur dédié à prix discount me servant à l’hébergement de ce blog. Ne tirant pas réellement parti de tous les avantages d’un serveur dédié j’ai voulu résilier… Pour cela :

• J’ai du me connecter à l’interface en ligne.
• Cliquer sur résiliation.
• Imprimer un formulaire.
• Envoyer le formulaire en recommandé avec accusé de réception.
• L’accusé a du être reçu et informatiquement traité.
• La résiliation a été effective.  

Mais non de non! Pourquoi est-ce que je n’ai pas juste eu à cliquer sur résilier, répondre à une question du genre “êtes-vous sur?” et basta !???

Lorsque le client en vient à vouloir résilier/se désabonner, il n’est plus temps d’essayer de le convaincre de rester. Le mieux que vous ayez à faire est de permettre au client de faire ce qu’il veut faire le plus simplement possible.

En effet lorsque vous gagnez un nouveau client c’est car votre produit est soit si novateur qu’il est seul sur son marché ou que votre produit est celui qui semble le mieux correspondre au besoin de votre client. Si le client décide de partir cela peut être pour un autre produit correspondant maintenant mieux à ses besoins. Le mieux que vous ayez à faire :

• C’est remercier votre client d’avoir passé du temps à vos cotés.
• Faire en sorte que la résiliation/désabonnement soit le plus simple possible.
• Faire en sorte d’innover technologiquement/commercialement pour que vous soyez de nouveau le produit correspondant le mieux à votre client.

Au final pour garder vos clients ne les empechez pas de résilier mais permettez leur de le faire facilement. Gardez à l’esprit que vous devez simplifier toutes les démarches de votre clients, le frustrer le moins possible et faire en sorte d’avoir le meilleur produit. C’est tout ce dont vous avez besoin !

C’est à m’intéressant à l’ergonomie informatique que j’ai vraiment compris l’intérêt d’une étape de mise en croquis d’un projet.

Cela peut paraitre évident lorsque l’objectif est de maquetter une interface afin qu’elle soit pensée pour l’utilisateur, efficace et simple. Or en m’essayant à l’exercice je me suis rendu compte que cette étape garde ses avantages pour tous types de projets informatique nécessitant une expertise ergonomique. On peut citer : les tableaux de bords, les rapports, les clients lourds, les clients RIA, les sites internet, les portails d’entreprises, etc.

Voilà pourquoi :

1. Nous parlons des langues différentes. Peu importe notre langue chaque personne l’interprète différemment. C’est ce qui rend si difficile la communication autour d’un projet ou l’entente sur une spécification donnée.
2. Nous sommes des êtres visuels. Notre compréhension du monde est essentiellement le fait de notre vision. C’est le sens le plus important chez l’être humain, c’est via celui-ci que nous découvrons le monde, que nous apprenons à lire ou écrire, etc. D’où l’adage “une image vaut mieux qu’un long discours”.
3. Nous itérerons plus souvent. La mise en croquis permettra de partager une vision commune du projet, de la critiquer et d’itérer à nouveau jusqu’à l’obtention du résultat le plus satisfaisant dans une période de temps très courte.
4. Nous irons plus loin dans la réflexion. Lorsque l’on dessine l’interface et la façon dont nous allons interagir avec le logiciel, nous sommes obligés de nous placer dans la peau de l’utilisateur et d’utiliser virtuellement l’application en devenir. C’est ainsi qu’un certain nombre de problématique que l’on aurait pu ne pas voir seront solutionnées dés la conception.

Remarque : ces raisons sont d’autant plus valables avec un prototype qui permet de “réellement” utiliser le logiciel en devenir.

Dans un prochain billet nous verrons les différents outils à notre disposition :

• L’excellentissime Balsamiq.
• Le tout nouveau MockingBird.
• Microsoft SketchFlow.

[EDIT] D’autres billets sur le sujet :

• How do we wireframe?
• Sketching with a sharpie.
• Un magazine consacré aux sketchs !!

Au cours d’une conversation récente avec un ami je me suis souvenu de ce billet de Seth Godin qui m’avait fait rire. Il parlait de l’effet de tribu (de masse, communautaire) à partir d’une vidéo du web plutôt marante :

Le billet sobrement intitulé “le mec n°3” expliquait pourquoi il faudrait plus de mec n°3 (par ordre d’apparition dans la vidéo) afin de créer un mouvement. Il statue que les leaders de mouvements sont rares car cela représente beaucoup de pression et cela fait peur mais qu’être le troisième est tout aussi rare. Comme avant l’apparition du mec n°3 les 2 premiers auraient pu être considérés comme des allumés (visionnaires?), c’est le mec n°3 qu’il faut remercier de l’effet boule de neige.

Non sans humour Seth Godin profite de cette vidéo pour parler du sujet de son dernier livre : Tribus. Le livre explique le pouvoir des nouvelles communautés qui se forment sur internet, comment elles se forment et comment en profiter pour faire émerger de nouveaux produits.

Plus que jamais avec l’avènement des outils comme Facebook, twitter, blogs, etc, Seth vous apprend à utiliser ces outils comme des outils marketing redoutables et à devenir un leader.

Pour mieux comprendre :

• La préface française du livre qui en dit plus sur le contenu.
• Une présentation qu’il a donné à TED ci-dessous.

Alors je n’aurais qu’un conseil : suivez de prés ou de loin ce que peux dire ou faire Seth Godin.

Enjoy

Depuis peu j’ai pris part à la communauté twitter. De fait je me suis mis à utiliser tweetdeck comme client lourd. Je suis très satisfait par son organisation en colonne bien que ce paradigme impose un petit nombre de conteneurs comparé à une organisation en dossier.

Cependant il y’a un élément de design qui me choque depuis le début et qui n’est toujours pas réglé. Le non-respect du principe de proximité :

Regardez comme la légende renseignant sur l’auteur du tweet parait être associée au tweet qui la suit. Or en réalité elle est associée au tweet directement au-dessus…

Chaque fois que je cherche des renseignements sur l’auteur du tweet je me fais avoir. Et je ne pense pas être le seul. En raison d’un principe très simple, peut être le premier en design, le principe de proximité.

Le principe de proximité est issu de la théorie de la perception visuelle autrement appelé Gestalt, développée par un scientifique allemand dans les années 1920, et est un des fondamentaux de tout design. Ce principe s’applique lorsque des éléments sont placés les à cotés des autres et dit que nous tendons à les assimilés comme un groupe.

Remarquez comme les éléments de gauche ne paraissent pas liés alors que les éléments de droite semblent former un groupe.

Si tweetdeck avait respecté ce principe la lecture des informations de l’auteur aurait été grandement facilitée :

A quand une amélioration de l’unique point qui me déplait chez tweetdeck ?